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重慶高速公路收費人員服務禮儀培訓

重慶高速公路收費人員服務禮儀培訓

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授課學校: 重慶品佳禮儀

教學點: 2個

開班時間: 滾動開班

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課程詳情2019-02-27
重慶高速公路收費人員服務禮儀培訓

頭腦風暴:您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題?

每人提出自己工作中的問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。


課程背景
前言

高速公路收費服務禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

一、如果您是司機,您喜歡什么樣的收費服務人員?

二、案例:無理的司機與無奈的收費員

三、案例:她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、導入收費服務禮儀的重要性
學校特色

  • 講師團隊

    品佳禮儀的講師均具有8年以上豐富的企業培訓經驗,是禮儀培訓行業中的精英群體。

  • 授課模式

    20%理論講述+40%實際操作+30%情景演練,使培訓內容能正在落地。

  • 教學質量

    品佳培訓像呵護自己的生命一樣捍衛自己的品牌和質量,學員的滿意是我們前進的最大動力和追求。


課程大綱

  • 第一章
  • 第二章
  • 第三章
  • 如何培養良好的收費優質服務意識(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)

    一、高速公路收費員服務特點分析 (一)高速收費員的優質客戶服務;(二)優質客戶服務的四個基本階段
    (三)高速收費員服務不良的表現及影響;(四)高速收費員一線員工窗口規范化服務
    (五)高速收費員客戶的消費心理分析
    二、工作態度 (一)我為什么而工作?(二)我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)?
    (三)我應該怎么做(職業能力:態度>技能)?
    (四)打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
    三、轉變服務觀念、提高服務意識 (一)如何理解“顧客至上”;(二)如何理解“你滿意我快樂”
    (三)優質客戶服務,司機滿意的源泉;(四)服務態度,優質服務的基礎
    (五)什么是優質服務;(六)對待投訴的態度
    (七)如何處理投訴;(八)常懷“感恩之心
    四、職業道德規范 (一)職業道德的概念和特征(二)收費員應遵守的職業道德原則和規范
    (三)如何提高職業道德:示范指導、模擬練習——就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
  • 收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析短片觀看頭腦風暴示范指導模擬演練)(重點)

    一、收費服務形象禮儀 (一)服飾禮儀:“職業裝穿出專業形象”;(二)配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
    (三)妝扮禮儀:“三分長相,七分打扮”;(四)儀容禮儀:專業儀容10細節儀態規范
    二、收費服務儀態與行為禮儀 (一)標準的服務站姿;(二)端莊的服務坐姿
    (三)穩健的服務走姿;(四)大方的服務蹲姿
    (五)得體的手勢與動作規范;(六)眼神與完美表情訓練
    (七)鞠躬禮的分類及其適用場景;(八)握手介紹遞水交換名片禮儀
    三、收費服務語言禮儀 (一)影響溝通效果的因素;(二)營造溝通氛圍
    (三)溝通六件寶:微笑贊美提問關心聆聽“三明治”
    (四)深入對方情境;(五)高效引導技巧
    (六)三明治法則;(七)高效溝通四要訣
    (八)高效溝通六步曲;(九)電話受理溝通禮儀與技巧
    四、收費窗口常用服務文明用語訓練 (一)高速公路基本收費服務用語;(二)高速公路常用收費服務用語
    (三)主要節假日情景用語;(四)公路收費服務禁語
    示范指導模擬練習——就學員提出的難題進行分析討論模擬演練點評
  • 高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練(案例分析短片觀看頭腦風暴示范指導模擬演練)

    一、手勢服務禮儀規范訓練 (一)揚手問候禮儀;(二)接遞物品禮儀;(三)揮手道別禮儀
    二、聽得見的微笑服務禮儀訓練 (一)微笑服務的意義;(二)微笑服務的作用
    (三)微笑的種類;(四)微笑的原因
    (五)微笑的要領;(六)微笑表情的訓練(重點)
    空姐微笑展示;奧運禮儀小姐微笑訓練;微笑的嘴型訓練;微笑的眼睛訓練;微笑的臉型訓練;微笑的肢體語言訓練;一秒鐘快速微笑訓練;發自內心的微笑訓練……
    (七)自我激勵和調整技巧訓練
    三、收費微笑服務流程訓練 (一)準備;(二)停車示意手式;(三)迎候驗卡;(四)目送
    四、司機抱怨投訴處理禮儀 (一)司機抱怨投訴心理分析;(二)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
    (三)10種錯誤處理司機抱怨的方式;(四)影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
    (五)司機抱怨及投訴處理的六步驟;(六)司機抱怨投訴處理三明治技巧
    (七)當我們無法滿足司機的時候
    (八)高速公路收費員常見異常情況處理:遇到不懂高速公路政策的客戶;遇到態度惡劣蠻不講理的客戶;遇到鉆牛角尖的客戶;遇到故意逃費的客戶;遇到藐視法律的客戶
    五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導 示范指導模擬練習——就學員提出的難題進行分析討論模擬演練點評

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