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酒店客房銷售話術技巧

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來源:深圳新勵成口才培訓學校

2019-05-20|已幫助:493

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酒店在日常經營過程中,是最需要客流量的一種行業之一。銷售中可運用的戰術也是變幻無常,但“心理戰術”卻是隱藏在所有戰術背后的最根本力量。今天小編主要給大家分享酒店客房銷售話術技巧,希望對你們有幫助!
 

酒店客房銷售話術技巧?
 

酒店客房銷售話術技巧 
 

1. 把握客人的特點    
 

不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求。總臺人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點(年齡、性別、職業、國籍、旅游動機等),進而根據其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。 
 

(1)商務客人通常是因公出差,對房價不太計較,但要求客房安靜,光線明亮(有床頭燈),辦公桌寬大,服務周到、效率高,酒店及房內辦公設備齊全[如安裝有寬帶網和直撥電話以及電腦、傳真機等現代化設備],有娛樂項目。    
 

(2)旅游客人要求房間外景色優美,房間內干凈衛生,但經濟承受能力有限,比較在乎房間價格。 
 

(3)度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。   
 

(4)知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。  
 

(5)年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。  
 

(6)朋友多的喜歡住908多床房   
 

2. 熟悉客房    
 

總臺員工在銷售客房時應明確自己是在銷售客房,而非銷售價格。因此總臺員工應熟悉客房,在銷售時,應多做客房的具體描述,而盡量少提及價格。具體如下: 
 

(1)總臺人員在銷售客房時,必須對客房做適當的描述,以減弱客房價格的分量,突出客房能夠滿足客人需要的特點。    
 

(2)比如,不能只說:“一間198的客房,您要不要?”而應說,“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“一 間具有有民族特色的、裝修豪華的07客房”,等等。這類形容詞是無窮無盡的,只有這樣容易為客人所接受。    
 

(3)要準確地描述客房,必須首先了解客房的特點。這是對總臺員工的最基本要求之一,比如帶他們參觀客房,并由專人講解客房的特點,以加深印象。   
 

3. 從高到低報價    
 

在總臺銷售服務過程中,不可避免要談到房價,向客人報房價也需要一定的技巧,即要從高到底報價。    
 

(1)總臺人員可根據客人的特點,向他推薦兩中乃至三種不同價格的、可供比較的客房,讓客人自己選擇。   
 

(2)如果是推薦一種客房,就會使客人失去比較的機會,推出價格范圍,應考慮到客人的特點。    
 

(3)一般來說,報房價由高價格退到較底價格比較適宜。例如:可以說“配備先進麻將機和電腦設備,裝修寬敞的是208元”“靠近綠色菜圃,麻將房隔音效果極佳的客房是188元”“進出方便,情侶式的客房是178元”“環境安靜、景色優美、在四樓的客房是148元”,然后問客人,“您喜歡哪一種?”   
 

(4)由高價向低價報,而不是由低價向高價報,能使多數客人選擇前幾種較高價格的客房。至少,客人在有可能選擇最低價格的情況下,會選擇中間價格,因為人們往往避免走極端。由高價向低價報,還可以使服務人員在覺差到客人認為價格太貴的情況下,有推出低價格的余地。 
 

(5)在口頭推銷中,向客人推薦的價格一兩種為宜,最多不能超過三種,因為價格種類太多,客人記不住。
 

(6)在洽談房價的過程中,總臺服務人員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇,而不應該硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找托辭,總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護,更不能貶低客人的意見,對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的,即使他選擇了一間最便宜的客房。
 

酒店客房銷售話術技巧?
 

酒店客房銷售技巧
 

一、 客房預訂人員和營銷人員,必須熟悉賓館酒店的服務項目和設施設備;以及地面交通及往返機場、車站的接送時間、城市風光及旅游景點、乘車路線等等。
 

二、加強包括預訂人員、前臺人員和營銷人員的酒店銷售培訓,熟記酒店銷售技巧和術語,以提高工作效率及預訂工作的準確性。
 

三、客房報價要講究技巧,可以采用從高到低報價法和區間報價法進行報價,一般不采用從低到高報價法和明碼標價法報價。在接待客人時要察顏觀色,根據客人的接受能力,定檔報價。同時盡可能強調附加的服務和優惠條件。
 

四、給客人介紹不同的房間,只指出他們的不同,而不要將缺點進行比較。客人如沒有說明要哪一類的房間,應主動提供兩種或兩種以上客房供他們選擇。讓客人自己選擇,不要給人以硬性推銷的感覺,幫他進行自己滿意的選擇,如果只推薦一種房間,便會使其失去進行比較的樂趣,甚至從而感到有傷自尊。
 

五、面對猶豫不決的客人,要多提建議。許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間,在這種情況下可先向其介紹幾種,經客人同意后,帶他看兩三個房間,當然是應先將最好的開給客人看。
 

六、客房推銷的成功與否取決于方法的運用是否得當、經驗的積累有助于技巧的提高,但是要記住,員工的責任是營銷,而不是強迫對方接受,過分的“熱情”會適得其反。這些都是各個行業銷售技巧培訓中的知識,如:某些時候,員工“非常熱情”地使客人接受了所提供的某類房間,賓館多賺了一些錢,但卻永遠也補償不了客人被迫接受而可能以后不再光顧的損失。
 

酒店銷售部話術  
 

1、迅速接聽    
 

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。    
 

2、報明身份    
 

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。    
 

3、語氣愉悅 
 

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4、綱舉目張    
 

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。關于這一點的使用技巧和玩法,我們在 魔鬼提問術 中已經詳細的分享過了,奇正商道,如果你想更加具體的學習提高,那你可以去關注一下這個公眾號,你會發現驚喜的,這里就不多說了。   
 

5、掌握分寸    
 

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第——次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。
 

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