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客服銷售話術

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來源:嘉興新勵成口才培訓

2019-05-21|已幫助:55

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做銷售,我覺得一定要時刻掌握主動權,盡可能不要“等”,要“主動”出擊,特別是銷售話術的錘煉,是非常有必要的。下面就來說說客服銷售話術,大家千萬別錯過。
 

客服銷售話術
 

客服銷售話術
 

1. 接待開場白:(回復要快,盡量用客服寶快捷回復)
 

親,您好,非常高興為您服務了,有什么可以為您效勞的呢?
 

親,您看中的這款寶貝是有現貨的呢,現在全場做活動,滿xx有活動,您看一下。(推出活動特款)
 

2. 是否有貨?
 

親,您看中的這款寶貝是有現貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~
 

親,非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。。。
 

3. 什么時候發貨?
 

親,您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
 

4. 發什么快遞?
 

親,默認是發韻達快遞哦,您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS,EMS是全國通達的,但是EMS是不包郵的呢,需要您補郵費10元,(發順風的一樣要補郵費20)
 

5. 什么時候到貨?
 

親,一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢,您收到貨以后可以仔細檢查一下,如有任何質量問題,7天內可以無條件退換貨的,郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨,偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨,偏遠地區7天左右到貨)
 

6. 可以便宜一點嗎?
 

親,非常抱歉,我們的定價已經是最低銷售價格了呢,沒有辦法再優惠啦~~~
 

7. 質量問題。
 

親,我們是商城正品,質量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。。。
 

8. 結束語。
 

親,非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦,請您耐心等待一下收貨,如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快,【可以加些表情】
 

9. 退換貨問題。
 

親,7天內是可以無條件退換貨的,質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔,如果是非質量問題呢,您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
 

10. 包郵吧。
 

親,非常抱歉呢,郵費是有快遞公司這邊收取的,我們只是代收的呀,不能為您包郵的哦~~~
 

11. 實物和圖片有差異。
 

親,我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢,沒有經特別的PS處理,但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異,但是請您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。
 

12. 什么材質的?
 

根據寶貝的材質如實回答,同時說明產品特點
 

13. 會不會褪色?清洗是否方便?
 

親,是非常好清洗的,您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來,就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是第二次開始就不會有這種現象了哦,您可以完全放心,而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明,告知客戶清洗需要注意的地方,比如羽絨被只能干洗等等)
 

14. 有什么贈品?
 

親,我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
 

客服銷售話術
 

客服促成交易銷售技巧
 

1.利用“怕買不到”的心理:“這款是我們最暢銷的了,經常脫銷,現在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”
 

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理:
 

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”
 

3.當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如,你可以對他說:“請問您需要第14款還是第6款?”或是說:“請問要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。
 

4.幫助準顧客挑選,促成交易:
 

許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
 

5.巧妙反問,促成訂單:
 

當顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應該反問道:“不好意思我們沒有進貨,不過我們有黑色、紫色、藍色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?
 

6.積極的推薦,促成交易:
 

當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。
 

客服售后服務注意事項
 

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗,可能使這些買家成為你忠實用戶,以后經常購買你店鋪內的物品。
 

2.物品成交后賣家應主動和買家聯系,避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。
 

3.好的信用會讓買家放心購買,差的評價往往讓買家望而卻步。
 

4.交易結束要及時作評價,信用至關重要,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時在完成交易后做出評價,會讓其他買家看到自己信用度的變化。
 

5評價還有一個很重要的解釋功能,如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價,你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋,防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。
 

6,建立買家的資料庫,及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。
 

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
 

切忌不要太頻繁,否則很可能被當作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對要有吸引力!
 

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