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茶樓服務員的溝通禮儀

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來源:合肥新勵成口才培訓學校

2019-05-22|已幫助:55

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茶樓是人們的休閑好去處,員工的溝通禮儀是茶樓禮儀的一個重要部分,它直接影響到客人對茶樓的印象。那么茶樓服務員的溝通禮儀有哪些呢?具體請看下文的介紹。
 

茶樓服務員的溝通禮儀


茶樓服務員的溝通禮儀
 

員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”。待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好茶樓服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。要做到:
 

1. “五聲”-----來有迎聲,去有別聲,日常見面有問候聲,受到幫助有致謝聲,打擾別人有致歉聲。
 

2.“十字”------請、您好、謝謝、再見、對不起。
 

3.“四語”-----不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。
 

茶樓服務員的站姿禮儀
 

站姿是茶館服務員最基本的舉止,是靜態造型動作,顯現的是靜態美,如圖7-2所示。常言說“站如松”,就是說站立應像松樹那樣端正挺拔。規范的站姿應該是頭正,肩平,挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在前體交叉,右手放在左手上,女子站立時雙腳呈“v”字形,男子站立雙腳與肩同寬。
 

站立時雙手不插腰,不插袋,不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物,不東張西望、搖頭晃腦,不兩人并立聊天。站著與顧客談話時,要面向顧客,垂手自然,并保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身后,在電梯內要保持姿態,不可放松無狀。前面有客人時,應站在客人身后50 cm外。面對客人時,不可站在高于顧客的位置,如臺階上、物品上,以表示對客人的尊重。
 

茶樓服務員的溝通禮儀


茶樓服務員的舉止禮儀
 

行為舉止從某種意義上來說,可以反映一個人的教育程度,一個人的修養水平,并能反映良好的素質和個人形象,在平時服務工作中,做到說話聲音要輕,走路腳步要輕,取放物品要輕,開門、關門不要用力過猛,盡可能保持茶館環境的安靜。在服務過程中,不得吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳,對顧客不指手畫腳、評頭論足。不能有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前,要正面面對顧客,垂手站立,即使顧客請你坐,也不要坐下(在店堂中絕對不允許)。不可與顧客拍拍打打,不用手指點顧客,不可看手表。在任何情況下,不與顧客爭吵或爭執。遇到客人激動時,要注意控制自己的情緒,避免與客人發生沖突。要多傾聽,表現出誠意和關心,同情和愿意效勞的態度,并告訴顧客會盡快地解決或如實將顧客的意見轉達到有關部門。
 

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