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飯店常用的溝通技巧

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來源:福州新勵成口才培訓

2019-05-23|已幫助:51

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在餐飲業中,好的溝通交流方式是很重要的,它會直接關系到店鋪的生意狀況。并且好的溝通技巧可以平息顧客怒氣,避免不必要的糾紛。為此小編整理了一些飯店常用的溝通技巧。供大家學習。
 

飯店常用的溝通技巧


飯店常用的溝通技巧
 

1、不當八卦傳聲筒
 

當一群人聊起某人的八卦或傳言時,不要隨便應聲附和,因為只要說出口的話,必定會傳到當事人二中。最好的方法就是不表明自己的立場,只要說:“你說的這個我還真不太清楚。”
 

2、讓對方覺得他很重要
 

如果向他人請求幫助,可以說:“因為我很信任你,所以想找你商量”。讓對方感到自己備受尊敬。
 

3、贊美行為而非個人
 

舉例來說,如果對方是廚師,不要說:你真是了不起的廚師。因為廚師他心里知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他,你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯,這就是非常高明的恭維。
 

4、微笑拒絕回答私人問題
 

如果被人問到不想回答的私人問題或者讓你不舒服的問題,可以微笑地跟對方說:“這個問題我沒辦法回答。”既不會給對方難堪,又能守住你的底線。
 

5、不懂不要裝懂
 

如果你對談話的主題不了解,就坦白說:“這問題我不清楚。”別人也不會繼續為難你。如果不懂還要裝懂,容易招人煩。
 

6、改掉一無是處的口頭禪
 

“你懂我的意思嗎?你清楚嗎?老實說……”等這些口頭禪有時容易引起他人反感,可以考慮戒掉。有的人每一句話最后都習慣加上“啊”等助詞,如“就是說啊”、“當然啦”,在比較正式的場合,會顯得不夠莊重穩重。
 

飯店員工的溝通方法
 

(一)言之有物,即說話力求有內容,有價值。有句話說:“與君一席談,勝讀十年書。”不要信口開河,東拉西扯,胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導游人員注意導游詞的文化含量。總之,要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化,有品位的人。
 

(二)言之有情,即說話要真誠,坦蕩,只有你的真誠待客,才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感,以你的真誠感動客人。
 

(三)言之有禮,即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有 “禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以,在和客人溝通時,一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮,你都必須始終保持良好的禮貌修養。
 

飯店常用的溝通技巧


餐飲服務員的溝通技巧
 

1、 善于理解體諒客人
 

在對客服務過程中,應多以賓客的角度來考慮問題。
 

例如:某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌,為其倒茶、點菜,由于這為客人點的菜比較多(點菜員你會想什么?責任、你應該做什么?通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐),后上的菜不得不放在餐桌的另一邊,這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難,小張看見后立即上前幫其夾菜,但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了,客人的臉卻一下沉下來,很不高興的說:“誰要你夾菜了”付帳后,憤然離去。
 

事實上,客人因自身有缺陷,所以自尊心特別強,有些殘疾客人堅持自己做事,服務員應視具體情況進行服務,過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何?
 

2、 對客服務要言行一致
 

餐廳服務要重視對賓客的承諾,不光說的好,而且要做的好。
 

例如,一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴,事前與酒樓的經理達成協議,在調整修訂個別菜的基礎上,每桌宴席再優惠10%。而婚宴那天,由于經理忙于其他工作,忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理,結果在結帳時,客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理,指責經理不講信譽。這時,酒樓經理才猛然想起,他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了,立即向客人道歉,并通知大堂經理妥善處理了此事。所以,酒店經營一定要“誠信”,因為任何事物都會傷害到顧客。
 

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